”Jag medlyssnade tillsammans med en av de mest erfarna medarbetarna på kundservice men insåg att det spelade ingen roll. Kunderna borde aldrig ha behövt ringa.”

Kursdeltagare – Senior ledare på en Skandinavisk Bank.

”Vi har vunnit flera priser och utmärkelser för vår fina kundservice och ändå ser det ut såhär när man studerar efterfrågan.”

Kursdeltagare – Kundservicechef inom försäkring och bank i Skandinavien.

Denna action-learning kurs i systemsyn enligt Vanguardmetoden är en ledarskapskurs som riktar sig till ledare, strateger och utvecklings- och förbättringspersonal på alla nivåer inom Kundservice.

Du får insikt i ett perspektiv på organisationsdesign och ledarskap, som representerar en unik kombination av systemsyn och interventionsteori, specifikt utvecklat för serviceorganisationer. Du kommer dessutom få möjlighet att testa Vanguardmetoden praktiskt i din egen organisation.

Du kommer att lära dig mer om värdeskapande och icke-värdeskapande efterfrågan (Value Demand och Failure Demand).

Få ett unikt perspektiv på varför konventionella kundservicestrategier såsom omnikanal, chatbottar, NPS, IVR, AHT, ärendehanteringstider och andra vanliga effektivitetsmått inom kundservice är en återvändsgränd.

Varje kursdeltagare får en individuell fältarbetsuppgift samt ett skräddarsytt paket med studiematerial, som ligger till grund för reflektioner, individuell fördjupning och fortsatt lärande under kursens gång.

Innehåll och program

1. Förberedande samtal

Kursen inleds med ett förberedande samtal  tillsammans med kursledaren, som utgör en viktig del av förberedelserna för kursens olika moment.

2. Introduktion till perspektiv och metod.

  • Introduktion till perspektivet bakom ett ledarskap baserat på systemsyn.
  • Introduktion till en unik metod som hjälper till att förstå och förändra din organisation som ett system utifrån och in, ur ett kundperspektiv.
  • Praktiska övningsmoment för att förankra perspektivet.
  • Förberedelse av fältarbete och genomgång av hemuppgifter

3. Självständigt fältarbete och studieuppgifter.

  • Kunskapen från introduktionen används för att studera sin egen organisation som ett system utifrån och in ur ett kundperspektiv.
  • Konsten att förstå och förändra system växer fram successivt. Uppsamling och reflektion av lärdomar är centralt för att löpande förankra och orientera lärandet.
  • Räkna med att självständigt arbete minimum kommer utgöra en hel arbetsdag. Ju mer tid som investeras i fältarbetet och studieuppgifter desto starkare grund läggs för individuell kompetensutveckling.

4. Handledning under fältarbete.

Kursledaren tillhandahåller stöd under fältarbetet, hur handledningstid disponeras anpassas från deltagare till deltagare.

5. Uppsamling och fördjupning

  • Presentation av fältarbete och hemuppgifter.
  • Uppsamling och skräddarsydd fördjupning.
  • Utforskande av systemisk förbättringspotential
  • Vad krävs för att realisera en systemisk förändring

6. Individuell utvecklingsplan och uppföljning.

Målgrupp

Kursen riktar sig till ledare och utvecklingspersonal på alla nivåer från både privat och offentlig sektor. Allt som krävs är ett intresse av att förstå och förbättra sin organisation som ett system och en nyfikenhet att lära sig mer om Vanguardmetoden. Det krävs inga förkunskaper för att gå kursen.

Kursen kan genomföras både individuellt och i grupp. Vi har lång erfarenhet av att framgångsrikt skräddarsy anpassade upplägg både för enskilda kursdeltagare och grupper, på plats hos er eller via distans. Kontakta oss för en skräddarsydd lösning.

Praktiskt

Kursens moment fördelas över en månad. Totalt omfattar den ungefär tre hela arbetsdagar. Upplägget skräddarsys alltid efter era specifika omständigheter och behov i dialog med er inför och under kurstillfället.

Datum: Avtalas i dialog med deltagarna.

Pris: 19500 SEK exkl. moms.

Har du frågor eller funderingar om kursen är du givetvis välkommen att kontakta oss, våra kontaktuppgifter finner du här.

Anmälan