Vanguardmetoden i privat sektor

I över 30 år har Vanguard hjälpt privata serviceorganisationer att transformera ledarskap samt verksamheter med ett verkligt kundcentrerat utifrån-och-in perspektiv. Genom att gå bortom traditionella ledarskapskonventioner återupprättas och operationaliseras en kundorienterad servicedesign med fokus på värde för kund. Slöseri och mängder av icke-värdeskapande efterfrågan elimineras. Detta möjliggör bättre sätt att attrahera, förvärva och behålla dagens och morgondagens kunder. Kontinuerlig syftesdriven innovation designas in. Våra privata klienter har uppnått otroliga resultat, med kraftigt förbättrad kundupplevelse, ökad arbetsglädje och aktieägare som bevittnar resultatet genom ökade vinster.

Globalt har Vanguard arbetat inom flera branscher från finansiell sektor till telekommunikation, energisektor, kundservice och IT/digitalisering. I Skandinavien har Vanguard främst erfarenhet från finansiella verksamheter som försäkring samt liv- & pension.

Vanguardmetoden i Finansiell sektor

Vanguardmetoden har framgångsrikt använts i finansiell sektor såsom försäkring, liv & pension och bank till att uppnå bättre resultat för kunder, medarbetare och aktieägare. Några exempel på resultat:

Förbättring av NPS-resultat från -5 till 90 för ett av Europas största försäkringsbolag.
Förbättrad försäljning av privatförsäkringar från 55% till 161% i förhållande till målet.
35% ökad kapacitet i en global bankorganisation.
80% ökad kapacitet i en pensionsorganisation.
Signifikant minskning av Icke-värdeskapande efterfrågan

Vanguardmetoden i Telekommunikation

Vanguardmetoden har hjälpt några av världens största telekommunikationsföretag med att förbättra sin kundservice, medarbetarglädje, omsättning och omkostnader. Några exempel på resultat:

Förbättrad nyförsäljning med 60%.
Minskning av icke-värdeskapande efterfrågan i relation till Drift & Underhåll från 88% till 1%.
Produktivitetsförbättring med mer än 20%.
Förbättring av merförsäljning av tilläggsprodukter med mer än 50%.
Ökning av NPS-resultat med 58 punkter inom ett år.

Vanguardmetoden i Kundservicecenter

Vanguardmetodens utifrån-och-in perspektiv hjälper bl.a. kundservicecenter att göra en distinktion på värdeskapande och icke-värdeskapande efterfrågan. En förmåga som blottlägger en systemisk bild av organisationens förbättringspotential, som tidigare varit dold. Några exempel på resultat:

Signifikant minskning av icke-värdeskapande efterfrågan.
Ärenden som hanteras vid första kontakt 85-95%.
Ökning av kapacitet med 70-80%.
Minskad personalomsättning.
Ökad omsättning.

Förändring behöver inte ta lång tid

Vanguards roll i våra kunders förändringsprocess handlar om att skapa självständighet. Vi fokuserar på att överföra vår kompetens i Vanguardmetoden till organisationen, vilket möjliggör att man självständigt genomför stora delar av förändringen på egen hand. Förutsättningen för en systemisk förändring är att utmana organisationens nuvarande antaganden och tänkande omkring ledarskap. Att omstöpa personligt invanda föreställningar som ledare är en svår uppgift. Man riskerar faktiskt att bekräfta och förstärka invanda mönster istället för att utmana konventionen.

Inledningsvis i förändringsprocessen faciliterar Vanguard en process för att stödja ledare i att konstruktivt utmana organisationens antaganden och tänkande. En naturlig följd av detta blir ett ledningsmässigt beslut om en förändringsprocess som har till syfte att förändra organisationen utifrån-och-in som ett system. Vanguard samarbetar med ledarna i denna process, men när organisationen har utvecklat nödvändig kompetens för att självständigt fortsätta förändringsprocessen, drar sig Vanguard tillbaka.

Således innebär en förändring med Vanguardmetoden inte att man binder sig till flera års konsultfakturor.

Min upplevelse av att arbeta med Vanguardmetoden är att den är enormt ambitiös. Den är strategisk i förhållande till ramarna för arbetet och samtidigt mycket konkret när det gäller att integrera resultaten i praktiken. Metoden är ambitiös eftersom den, till skillnad från så många andra förändringsmetoder, behandlar alla aspekter på en gång. Det är kultur- och kompetensutveckling av anställda och ledning samtidigt som vi främjar innovation av den service vi tillhandahåller, liksom hur vi organiserar och utför arbetet. Det ställer mycket höga krav på hela ledningsgruppens roll samt engagemang och innebär att ansvar och ägande inte kan delegeras till en konsult, utan måste ligga på ledningen.
Bente Monsen, Chef för Politik, Strategi og Økonomi, Ældre- og Handicapforvaltningen, Odense Kommune

Konsultstyrt förändringsarbete har bedrivits i svensk offentlig sektor i decennier. Vanguardmetoden skiljer sig från de flesta andra genom att huvudperspektivet kan beskrivas i termer av tillit. De yrkesutövande och deras kompetens är i fokus och kvalitetsgranskningen sker genom kollegial samverkan. Med visat förtroende för medarbetares kompetens möjliggörs för tillitstyrning mellan ledning och medarbetare.
Tillitsdelegationens Forskningsantologi ”Styra och leda med tillit - Forskning och praktik" S. 197-220.

Det fanns många exempel där vi med goda avsikter skapade regler som hade helt fel konsekvenser och kostade oss pengar. Genom att använda Vanguardmetoden sparade vi miljontals pund.
Richard Hiscocks, Direktör, Privatskada, Aviva UK

Vårt kontaktcenter har uppnått 80% mer kapacitet. Vi tog bort vår IVR, eftersom det var möjligt för våra kunder att få vad de ville ha vid första kontakten. Alla outsourcade samtal till vårt kontaktcenter i Indien togs tillbaka in-house och vi sparade fortfarande pengar.
Senior ledare, klient inom finansiell service

Trots att denna metod inte är "industristandard" än, tror jag verkligen att fler och fler organisationer kommer att gå i denna riktning. Jag tror inte att det finns något där ute som är jämförbart och kan lösa de problem som alla organisationer har idag.
Katharina Haase, Chief Operating Officer, Barclaycard

Detta nya tänkande har skapat en service som är lika annorlunda för mina patienter som natten är från dagen. De är väldigt glada och det är jag också.
Dr Rosie Benneyworth, Läkare och chef för Urgent Care and Cancer Commissioning, Somerset CCG

Att förstå mer om kundernas resor genom systemet ger upphov till fundamentala frågeställningar och skapar en dialog som enbart fokuserar på hur man bäst tjänar dem, samtidigt som man undersöker möjligheterna att leverera detta i praktiken. Det är verkligen en ögonöppnare och hjälper dig att förstå hur dina kunder interagerar med din organisation och orsakerna till att de uppför sig som de gör.
Marianne Aitken, Quality Systems Manager, Marlborough District Council

Vår NPS ökade till över 90%. Vi minskade driftskostnaderna med 30% och sparade över 100 miljoner pund. Vi ökade även försäljningen med 20%.
Senior ledare, klient inom finansiell service

Detta går djupare än integration. Vi använder nu tid till att förstå innan vi gör professionella bedömningar, vi bygger relationer snarare än att reagera transaktionellt, vi tar ansvar istället för att hänvisa till andra och vi tar tid till att förstå vad någon behöver för att leva ett bra liv, istället för att bevilja standardlösningar.
Julie Boothroyd, Chef för äldreomsorgen, Monmouthshire County Council

Vi transformerar vårt sociala omsorgssystem tack vare Vanguardmetoden. Vi arbetar tillsammans med familjer för att förstå vad som verkligen är viktigt för dem. Vi har halverat antalet barn som behöver placeras i kommunala insatser.
Erik Gemitsen, Direktör för the Bureau for Youth Care, Amsterdam

Resultaten är otroliga. Medborgare, som tidigare ansågs vara förlorade av systemet, börjar nu leva ett bra liv. Efterfrågan på tjänster faller och möjligheten att sänka kostnaderna är svimlande.
John van de Laarschot, Kommundirektör, Stoke-on-Trent City Council

Effekten har varit att patienten får hjälp med deras faktiska problem. En försämring av patientens tillstånd undviks och systemet sparar pengar på kostnadstungt stöd i framtiden.
Vicedirektör, Strategisk Utveckling, NHS

Tiden för att reglera försäkringsfordringar minskade från i genomsnitt 84 dagar till 6 dagar.
Senior ledare, klient inom finansiell service

Det är smärtsamt att inse hur mycket tid som läggs på att förbättra icke-värdeskapande arbete. Vanguard öppnade mina ögon för vad som måste göras, för att min verksamhet ska ha ett existensberättigande, utifrån kundens perspektiv.
Tobias Ekberg, IT-chef, Ronneby Kommun

Vanguard fick oss till att stanna upp och tänka. De hjälpte oss att utmana konventioner och skapa en djupgående förändring av vår serviceleverans, med fokus på att skapa lösningar kring kunderna och öppna ögonen för den potentiella gränsöverskridande transformationen mellan myndigheter och andra sektorer.
Kommundirektör, Exeter City Council

NYFIKEN?KONTAKTA OSS

Kontakt