De flesta är nog överens om att man bör fokusera sina insatser där de får mest påverkan. Men handen på hjärtat, är det verkligen det man har gjort?

Jag, som själv arbetat länge inom kundservice, vet att det är standard att mäta och fokusera på samtalstider, efterarbete, vidarekopplingar, återkommande kunder och antal samtal. Med syfte att minska kostnader så följer man upp samtliga medarbetare på detta dag för dag.

Man lägger ner åtskilliga timmar på att coacha (läs styra och pusha) medarbetare till att nå effektivitetsmål. Man skickar teamledare på utbildningar i coachning och pratar om vikten av närvarande ledarskap. Oändliga timmar läggs ned på rapporter och statistik. Dessvärre ingen lösning på det faktiska problemet.

“95% of the reasons for failure to meet customer expectations are related to deficiencies in the system…rather than the employee…

…the role of management is to change the system rather than badgering individuals to do better.”

– W. Edwards Deming

Med systemet menas ramarna som utgör organisationen, sättet arbetet utförs och leds på, exempelvis regler, processer, rutiner, mål och uppföljning.

Deming menar alltså att det är hur systemet fungerar som har störst påverkan på prestationen. Därför var han övertygad om att ledningens huvudsakliga roll är att agera på och förbättra systemet.

Vet du vad, ta inte mina ord för sanning, testa själv. Gör nedanstående övning, men bara om du är nyfiken på att bredda ditt perspektiv.

Ta ’Antal besvarade samtal per dag och medarbetare’, en av de vanligaste måtten för prestation inom kundservice. Ta fram antalet besvarade samtal för en handfull olika medarbetare och för ca 15-20 dagar. Gör därefter ett kontrolldiagram för varje. Det kan du göra gratis här.

Den övre och undre kontrollgränsen (Upper & Lower Control Limit) beräknas utifrån variationen från medel (mean) för värdena under perioden. Enligt variationsteori innebär detta att du nu statistiskt kan förutsäga hur många samtal en medarbetare kommer att kunna besvara per dag. I exemplet ovan innebär det mellan 23 och 68 samtal. Så länge antalet besvarade samtal är inom kontrollgränserna är det ”normalt”, baserat på variationen skapat av det nuvarande systemet.

Vad är då orsakerna till variationen?

Börja med att lyssna på samtal. Helst live, men har du inte möjligheten så lyssna på inspelade samtal.

För varje samtal, ställ dig frågan; vad är det som avgör om samtalet blir kortare eller längre? Skriv ned orsakerna.

Efter några samtal bör din lista se ut mer eller mindre som denna:

• Kundens beteende
• Kundens problem/ärende
• Efterlevnad av interna processer, rutiner och regler
• Leta information om kampanjer som kundtjänst inte känner till
• IT-systemet
• Kunskapen hos medarbetaren
• Målstyrning och bonus/provision
• Etc…

Gå nu igenom listan och för var och en, fundera på om det är något som den enskilda medarbetaren eller systemet har kontroll över.

Här kan det vara värt att tänka på skillnaden över att kunna påverka något och att ha kontroll över något. Som medarbetare kan jag exempelvis påverka hur jag pratar med kunden, men jag har inte kontroll över varför kunden ringer.

Du kommer sannolikt fram till att majoriteten beror på systemet.

Kanske tänker du att kunskapen hos medarbetaren är inom individens kontroll, men är inte det systemets ansvar? Givet att ledare så sällan förstår efterfrågan utifrån kundens behov och vad som är viktigt för dem, så är det svårt för dem att säkerställa att medarbetarna har den kunskap som verkligen behövs. Är det medarbetarens fel att de inte är utbildade i vad kunderna egentligen behöver?

Om du har gjort övningen och kommit fram till att de flesta orsakerna till hur långa eller korta samtalen blir är inom systemets kontroll; tänker du fortfarande att det är en god idé att fortsätta målsätta, styra och pusha medarbetare på just samtalseffektivitet?

Föreställ dig att som medarbetare bli bedömd på något som du saknar kontroll över, istället för vad som faktiskt skapar värde för kunden. Det är förödande för motivationen och att ha en bra eller dålig dag (enligt organisationens sätt att mäta) blir helt enkelt ett lotteri.