Från 14 till 1,8 dagars väntetid och 8500 färre telefonsamtal från frustrerade medborgare. Läs om hur Odense kommun revolutionerade handläggningen av sjukpenning. Detta nyhetsbrev är en svensk sammanställning av Odense kommuns Mikkel Schjøtt-Kristensens artikel publicerad i Danmark.

Odenses lärdomar
Att förstå sin organisation som ett system handlar om att sätta fingret på ledningens tänkande,  som får konsekvenser för hur förvaltningen presterar ur medborgarens perspektiv.

Hanne Sørud, chef för ”Verksamhetsservice” Odense kommun initierade förändringen inom sjukpenningsområdet tillsammans med sina chefer och medarbetare.

“Vi såg in i ett system som drevs av misstro mot medborgarna. Vi styrde utifrån en mängd olika tidsfrister, där medborgare och arbetsgivare anmälde och begärde sjukpenning inom föreskrivna tider. Och vårt IT-system byggdes för att kontrollera medborgarna, vilket innebar att alla ärenden granskades på samma sätt. Tidsfrister, rutiner i IT-system och regler för handläggning dikterade vad man skulle göra med medborgarna “, berättar Hanne Sørud.

Hela systemet styrde både anställda och medborgares beteende. Alla skulle uppfylla vissa krav i systemet.

“Vi mätte tid, men det var systemtider. Exempelvis var vi tvungna att vänta 8 dagar för att handlägga ett ärende, eftersom det var tidsfristen för synpunkter från medborgarna. Medarbetarna tillbringade därför mycket tid med att flytta ärende runt i högar efter hur långt det var i processen”, förklarar Hanne.

“Intentionen må vara att medborgarna snabbt skulle handläggas så att de kunde återvända till sitt arbete. Det görs sedan med en mängd olika tidsfrister, med ekonomiska konsekvenser om tidsfristerna inte uppfylls. Så tänkandet måste vara att vi behöver pressa folk via plånboken för att få dem att göra som vi vill”, berättar ledarna Karina Lund Ditlevsen och Anet Dichmann-Hansen.

Ledningen ändrade tänkande så att tidsfrister och ekonomiska sanktioner inte längre accepterades som fasta förutsättningar för arbetet. På så sätt frigjordes resurser.

“När vi studerade arbetet såg vi att medborgaren nästan aldrig hade synpunkter, 8-dagars fristen var överflödig. Vi såg också att vi kontrollerade alla medborgare, men de anställda kan faktiskt själva se vem som potentiellt utnyttjar reglerna. Systemet hade grundläggande gjort det svårt för de anställda att hjälpa medborgarna och vi fick en hel del extra arbete med att skicka påminnelser, kontrollera ärenden och följa tidsfrister”, säger Hanne Sørud.

Ledarna Karina och Anet  fann att kommunen själv var orsaken till många tusen telefonsamtal varje år. “Vi såg ett ökat antal samtal från medborgare samtidigt som vi blev mer digitala. Många samtal eftersom de inte kan med det digitala och många som ringer eller skriver e-post eftersom de inte förstår vad kommunen vill och om de nu gör rätt, så att de inte mister ersättning”.

Uppgifter som de anställda samlat visade att 85% av alla e-post och telefonsamtal (ca 11.480 förfrågningar per år) var en konsekvens av att något inte gjorts eller gjorts rätt utifrån medborgarnas och företagens perspektiv. När man betraktar kontakter från kunder på det sättet, kan man börja förstå och eliminera orsakerna och därmed förbättra servicen och frigöra kapacitet.

“Vanguards erfarenhet av 30 års insamling av data visar att andelen efterfrågan, som är en konsekvens av att något inte görs rätt för medborgare och företag, är mellan 40-90% i både privata och offentliga organisationer. De senaste 6-7 åren, har vi lärt oss att det är mellan 60-90% i Sverige och Danmark. Det finns en enorm potential som många inte känner till, eftersom man helt enkelt inte lyssnar på efterfrågan på det sättet”, säger Jonas Astrup Beck, konsult i Vanguard.

Ett nytt tänkande om arbetet
Nu har chefer och medarbetare byggt upp ett nytt system kring arbetet utifrån Vanguardmetoden. Det ger en helt annan handläggning och deadlines som fortfarande måste respekteras, träder i bakgrunden för ett nytt fokus på hur individer får hjälp på bästa möjliga sätt.

“Det är mycket mer tillfredsställande att ligga i framkant och hjälpa snarare än att bara svara på samtal när folk är frustrerade. Vi tillbringar lite mer tid i början genom att ringa ut, men i gengäld sparar vi mycket mer tid på efterföljande påminnelser, missbedömningar och omarbetningar “, berättar ledarna.

Istället för att låta tidsfrister diktera arbetet mäter chefer och medarbetare på det som är viktigt för medborgarna.

Tiden för att få sjukpenning i det gamla systemet var i genomsnitt 14 dagar men upp till 40 dagar. Den är nu reducerad till ett genomsnitt på 1,8 upp till 8 dagar. Det nya sättet att arbeta har lett till en markant nedgång i förfrågningar från medborgare och företag p.g.a. att något inte är gjort eller gjorts rätt ur deras perspektiv. Från ca 11 480 kontakter i det gamla systemet, är det nu runt 2880 förfrågningar per. år – en minskning med 75%. Ett nytt tänkande har resulterat i en förbättrad prestation, där servicen har förbättrats avsevärt och trivseln hos medarbetarna har ökat. Det sker med samma antal medarbetare som tidigare.

Tack och trevlig sommar
Jag vill passa på att tacka Mikkel för en intressant artikel och är du intresserad av att läsa den i sin helhet på danska, så finner du den här på denoffentlige.dk. I Odense har man arbetat inom ett antal områden med Vanguardmetoden. Vi återkommer till Odenses övriga arbete i kommande nyhetsbrev. En liten spoiler: resultaten är häpnadsväckande även inom barnomsorgshandläggning, HR-administration, IT-service och bygglovshantering.

Innan jag avslutar med att önska er en trevlig sommar så vill jag upplysa om att Vanguard har ingått ett samarbete med Beyond Budgeting Institute. Läs John Seddons artikel om samarbetet och kommentarer kring hur budget som styrmedel är tidsödande och kostnadsdrivande.

2016-06-23