I Sverige finns två huvudsakliga begrepp för att prata om s.k. ”failure demand”. Antingen pratar man om icke-värdeskapande efterfrågan eller använder man onödig efterfrågan. För vår del är det viktigaste att man förstår vad definitionen är och därefter vad man kallar det. Vad man kallar något kan få konsekvenser för hur man förstår någonting och därför känner vi att det kan vara av värde att reda ut begreppen.

Med efterfrågan menar vi alla de kontakter vi får från kunderna. Den består av två huvudtyper. Värdeskapande efterfrågan är en sådan efterfrågan man vill ha och som har en koppling till verksamhetens syfte ur kundens perspektiv, dvs. sådan efterfrågan verksamheten existerar för. En icke-värdeskapande efterfrågan innebär att kunden kontaktar oss som en konsekvens av något vi inte gjort eller inte gjort rätt utifrån kundens perspektiv.

I serviceorganisationer, både i privat och offentlig sektor, innebär icke-värdeskapande efterfrågan ofta den största hävstången för resultatförbättringar. I kommuner kan den stå för allt från 20 till 90 procent av alla kunders efterfrågan och samma gäller den finansiella sektorn. Det betyder att upp till 90 procent av alla tillfällen kunderna kontaktar verksamheterna skulle kunna undvikas. Föreställ dig konsekvenserna av att förebygga dem: bättre service och mycket lägre kostnader.

Efterfrågan är ett tämligen simpelt begrepp som snabbt väcker intresse. Om vi skulle kunna förebygga att vissa kunder kontaktar oss p.g.a. att vi inte gjort något eller inte gjort rätt så sparar vi pengar! Vem kan säga nej till det? Men det är när man ska förstå efterfrågan ute i verksamheten som något så simpelt helt plötsligt blir riktigt svårt. För då inser man att orsakerna till det vi kallar icke-värdeskapande efterfrågan ligger i systemet och är inget man bara bestämmer sig för att sluta med.

Om kunderna ringer in och inte förstår våra brev vi skickar ut så är det helt riktigt en icke-värdeskapande efterfrågan. Det som är avgörande för att framgångsrikt förebygga att den kommer in ligger i att förstå varför efterfrågan kommer in. Om vi skriver byråkratiskt korrekt men obegripligt, varför gör vi det? Jag arbetade med en verksamhet som efter att ha studerat sitt system kom fram till att orsaken till att efterfrågan ”Jag förstår inte ert brev” kom in låg i att brevet aldrig skulle skickats ut. Brev skickades till kunderna för att så var rutinen som var formulerad för att säkra att allt gjordes korrekt. Sammantaget fick detta till följd att man var rätt dålig på att hjälpa kunden på ett sätt som passade dem. Man slutade skicka brev till kunderna, som de ändå inte förstod, för att istället prata med dem. Så pass simpelt att det nästan blir svårt. Färre brev, färre samtal från förvirrade kunder och bättre service, allt på en gång.

Ett förenklat brev var inte lösningen. För kunderna var det viktigt med en personlig kontakt och att få hjälp så fort som möjligt. Orsaken till efterfrågan ”Jag förstår inte ert brev” uppstod för att ledningen ville säkra att medarbetarna gjorde sitt arbete korrekt. Medarbetarna fokuserade därför helt naturligt på att göra arbetet korrekt, enligt reglerna, istället för att serva kunden. Det enda som ledningen i slutändan säkrade var att kompetenta medarbetare levererade en dyr och dålig service.

Ett enklare brev är det man vanligtvis hade gjort, eller varför inte någon form av e-service där kunderna får information på nätet. Tyvärr, hade det varit att, som Russel Ackoff hade sagt, göra fel sak på rätt sätt. För att göra rätt krävs att man fokuserar på att ändra systemet till att hjälpa (och inte stjälpa) medarbetarna att leverera det som är viktigt för kunderna. Det enda som krävs är att vi ändrar vårt sätt att tänka ledarskap.

Dags att reda ut begreppen
När Vanguard jobbar med en verksamhet använder vi icke-värdeskapande efterfrågan som begrepp för det som John Seddon på engelska kallar ”failure demand”. Om man föredrar så kan man använda termen onödig efterfrågan. Ett annat begrepp med samma innebörd. Vår erfarenhet är att värdeskapande och icke-värdeskapande efterfrågan har pedagogiska och praktiska fördelar i en förändringsprocess.

Icke-värdeskapande efterfrågan har inledningsvis en krånglig känsla över sig. Börjar med en negation som leder vidare till ett bindestreck och ett ord som ”värdeskapande”. Trots den svårtuggade inledningen så fungerar icke-värdeskapande efterfrågan riktigt smidigt som begrepp. T.ex. när man arbetar med en grupp som ska förstå efterfrågan i sin egen verksamhet. Man kan förkorta det på ett smidigt sätt som VS- eller IVS-efterfrågan, vilket gör det lätt att kategorisera och analysera statistiskt efteråt. Icke-värdeskapande orienterar tankarna mot att det är någon form av slöseri som sker i samband med att denna efterfrågan kommer in. Pedagogiskt nyttigt när man fortsätter att studera arbetet som görs för att möta efterfrågan eftersom man på så sätt är van vid att tänka i termer av värdeskapande och slöseri i förhållande till arbetet.

Vad man väljer att använda är som sagt inte avgörande för vår del. Viktigast är att man förstår att efterfrågan är ett systemiskt koncept som korrekt uppfattad kan innebära en betydande förbättringspotential.

Verkliga eller falska behov?
I översättningen av John Seddons klassiska bok ”Freedom from Command and Control” som på svenska fick titeln ”Bort från styrning och kontroll” används begreppen verkliga eller falska behov som översättningar av value och failure demand. Här har det tyvärr skett någon form av begreppsförväxling. Behov är något man har och efterfrågan är något man uttrycker som kund till den serviceverksamhet man kontaktar. Exempelvis kan jag ha behov av en försäkring till min bil och ringer därför ett försäkringsbolag med efterfrågan ”jag vill försäkra min bil”. Efterfrågan kan i samband med att försäkringsbolaget erbjuder försäkringslösningar rendera i en icke-värdeskapande efterfrågan. Exempelvis ”jag fick en offert från er som inte stämmer” eller ”jag förstår inte vad min försäkring täcker”. Behovet är fortfarande att jag vill ha en försäkring till min bil, men efterfrågan har ändrat sig som en konsekvens av något försäkringsbolaget inte gjort rätt eller inte gjort utifrån mitt perspektiv som kund.

2013-09-13