Vi har tidigare berättat om arbetet med sjukpenningshandläggning där man gick från 14 till 1,8 dagars väntetid och 8500 färre telefonsamtal från frustrerade medborgare. Under hösten har Odense arbetat vidare med sin bygglovshandläggning och resultaten vänder upp och ner på konventionerna inom fältet. Här under kommer ett kort referat från en artikel publicerad i denoffentlige.dk:

Tidsfrister, servicedeklarationer och fasta rutiner för likabehandling med hjälp av e-tjänster ger inte bättre handläggning, tvärtemot. Direktör Charlotte Moosdorf förklarar att ”när vi studerade bygglovshandläggningen utifrån medborgarnas och företagens perspektiv, såg vi att där har skapats ett system runt medarbetarna, som inte stämmer överens med önskemål och behov hos företag och medborgare”.

Bland annat upptäckte man att 41 % av ansökningarna som kom in via e-tjänsten för bygglovsansökan, var bristfälliga. ”Vi betalar alltså för och använder tid på en IT-lösning som reellt sett inte ger bättre underlag än tidigare och det är riktigt många medborgare och företag, som har berättat för oss att e-tjänsten inte är lätt att använda”, berättar kontorschef Brian Brandt Bundsgaard.

Moosdorf fördjupar resonemanget om deras lärdomar: ”När vi studerat arbetet har vi lärt att vi skall betrakta varje ärende som unikt och bort från checklistor och fasta rutiner. Även om ett företag vill bygga precis samma butik eller lagerbyggnad i två olika orter, så kommer det ändå vara massor av förhållanden som varierar. Väganslutningar, markförhållanden och det konkreta området gör alla ärenden olika”.

Vanguards Jonas Astrup Beck berättar om sina erfarenheter med service och variation:

”När man standardiserar och digitaliserar i en miljö med hög variation, i det som kommer in från medborgare och företag, som är fallet med bygglovshandläggning, då är vår erfarenhet att det alltid medför sämre service och högre omkostnader. När det gäller bygglovshandläggningsområdet så medför det direkt sämre utveckling av byar, landsbygd och städer. Tanken är att det ska bli billigare och enklare, men istället blir det dyrare och krångligare”.

Odense har använt kunskaperna som kom fram i analysfasen för att skapa nya ramar för arbetet. Det visar sig att dialog med ansökarna är effektivt och man förebygger krångel och misstag för alla ansökare. Charlotte Moosdorf avrundar med att säga ”omedelbart tänker man säkert, att det är för dyrt att möta varje ansökan som ett unikt ärende. Men eftersom vi har undersökt, hur handläggningen fungerade, vet vi att ärendena kan komma att ta längre tid, bli krångligare och ge dålig utveckling för Odense, om vi inte förstår, vad som är viktigt för medborgarna och anpassar handläggningen därefter”.

Läs artikeln i sin helhet på denoffentlige.dk.

2016-12-12