Digitalisering är nu för tiden på allas läppar, framtidens melodi är högteknologisk, automatiserad och full av digitala lösningar. Vissa säger till och med att ledare och organisationer måste ”get digital or die trying”, vem vågar trotsa den uppmaningen? 

Tekniken utvecklas i en rasande fart och potentialen är onekligen stor.  Datorer kan arbeta dygnet runt med samma resultat om och om igen, processer kan automatiseras. Det är lätt att haka på den digitala trenden. För att realisera teknikens fördelar förutsätts dock att man digitaliserar rätt saker och på rätt sätt, annars riskerar man att bygga en trojansk häst som äter upp alla tänkta vinster. 

Fel saker mer rätt

En dansk kommun hade en digital plattform för att ansöka om bygglov. Tanken var att det skulle förenkla för medborgare/företagare att ansöka om bygglov. En digital kanal är tillgänglig dygnet runt, bygglovsavdelningen kunde göra fält obligatoriska i ansökan för att säkerställa att rätt information skickas in. Handläggarna skulle därmed kunna fokusera på att handlägga ärenden istället för att registrera och hjälpa till med ansökningar. Så långt allting gott. När molnen började hopa sig på avdelningen så bestämde man sig för att ta reda på hur ofta man faktiskt fick rätt information från den digitala självbetjäningslösningen. Man lärde sig att det endast skedde i 59% av fallen. I sig chockerande siffror, men värre blev det då man efter direkt dialog med de som ansökte upptäckte att de 59% i praktiken också saknade relevanta upplysningar på grund utav komplexiteten och variationen i olika byggprojekt. En ansökan som i första omgången såg ut att vara korrekt skulle senare visa sig vara bristfällig, vilket medförde mängder av kontakter och klagomål från medborgare. De lärde sig den hårda vägen att digitalisering inte nödvändigtvis effektiviserar eller förbättrar om man inte förstår variationen i kundernas verkliga behov. 

I den privata sektorn gick en bank ”all in” på en digital satsning. I syfte att optimera sitt kundservicecenter, hade banken precis godkänt en investering på 300 miljoner kronor i olika digitala verktyg. För dessa 300 miljoner skulle man investera i:

• Flexibelt och integrerat talsvar med automatisk samtalsstyrning och multikompetenshantering.
• Förbättrat ledningsinformationssystem
• Ny automatisk uppringning (dialer) 
• Nytt schemaläggningsprogram
• Programvara för realtidsövervakning av medarbetare (AHT & Adherence)
• Mobil kontorsplattform
• Omnikanal
• Röstigenkänning
• Automatiska kundundersökningar

Innan investeringen gjordes, valde ledningen att studera efterfrågan, dvs. alla kontakter som kunderna placerade på kundservicecentret. Då upptäckte man att 90 % av all efterfrågan var en konsekvens av att något inte gjorts eller inte gjorts rätt tidigare ur kundens perspektiv. Direktören insåg snabbt att det vore fel att investera 300 miljoner på att förbättra hanteringen av vad som de facto var 90 % slöseri (icke-värdeskapande efterfrågan). Initialt var utgångspunkten att hjälpa kunderna snabbare och effektivare (göra saker bättre), men fokus skiftade härefter till att förstå varför kunderna inte fick rätt hjälp från början. Utmaningen låg alltså i att systematiskt lära sig hur värde såg ut för kunderna i banken (göra bättre saker). Som en konsekvens av att ledningen ändrade perspektiv och började fokusera på systemets förmåga att leverera syftet (varför banken existerar för kunden) och kundvärde på riktigt, sjönk IVS-efterfrågan till under 10 %. 

Rätt saker på rätt sätt 

Innan man ställer sig frågan vad som kan digitaliseras bör man fundera på vad som är rätt sak att göra, oavsett om man ska göra det analogt eller digitalt. Om man inte vet vad som är rätt att göra, för att möta kundens behov och vad som är viktigt, riskerar man att missa målet. Att digitalisera fel sak är ju bara att göra fel sak lite bättre. Det blir möjligtvis billigare, men det är ju fortfarande slöseri. Varför ta risken att digitalisera det man redan gör – utan att veta om det man gör faktiskt är rätt sak att göra? 

Innan man överhuvudtaget ska digitalisera, automatisera, e-tjänstifiera eller låta AI-sköta analysen så bör man ha fullständig klarhet om hur bättre/perfekt ser ut. Det innebär att man förbättrar först – digitaliserar sen. 

För att förstå förbättringspotentialen i organisationen krävs att ledare studerar organisationen utifrån-och-in som ett system utifrån kundens perspektiv. Därefter möjliggöra för medarbetare att lära och testa hur bättre ser ut i praktiken. När man skalat upp bättre, så kvarstår uppgiften att organisatoriskt lära sig hur bättre normaliseras och görs hållbart. Då och först då, uppkommer naturligt frågan: hur kan digitalisering hjälpa oss att leverera värde (för kunden) ännu bättre. I korta ordalag en beprövad systematisk metodik som säkerställer att man gör RÄTT saker bättre.

Så för att summera: Studera nuvarande system, lär sen hur bättre ser ut. Därefter kan organisationen fundera på hur digitalisering kan underlätta och förbättra. Alltså IT sist – inte först. En konsekvens av detta tillvägagångssätt är att risktagandet minskar, du får mer för pengarna och det kostar betydligt mindre.

Var kommer Agile in i bilden?

Förändringstrender såsom Agile och andra verktyg, exempelvis SAFe, DevOps, Scrum kommer och går, men gemensamt för de flesta är att de fortsätter med traditionen att digitalisera och förbättra det man redan gör. Vår kollega David Joyce med bakgrund inom IT-utvecklingsbranschen menar bland annat att “there is a place for Agile and Kanban. (…) They are great at what they do, great at doing things better. However I believe there is no point at having a fine-tuned engine if you´re driving in the wrong direction. So I believe in driving in the right direction, which means doing better things“.

Privat och offentlig sektor satsar i skrivande stund stort på digitala investeringar. Framtidens service och välfärd stavas med 1:or och 0:or. Det verkar saknas en gräns för vad det får kosta, för vem vill inte investera i framtiden. Kanske vore det på sin plats att ställa sig frågan, bygger vi för framtiden eller bygger vi en trojansk häst?

Patrik Öhman och Henrik Hamrin

Vanguard Skandinavien

2020-12-07

Referenser och resurser för att lära mer

Vanguardmetoden och digitalisering – en kunskapsbank om ett alternativt perspektiv på IT, digitalisering och framtidens ledarskap. https://vanguardmetoden.se/vanguardmetoden-och-digitalisering/ 

Lyssna till Johns Keynote-föreläsning om IT-utveckling på Øredev 2010 i Malmö.

Lyssna till Vanguards Skandinaviens Jonas Astrup Beck när han går igenom hur man värderar digitaliseringens effektivitet. “Det kommer att fixas med det nya IT-systemet som är på väg …” Denna fras florerar i alla organisationer vi arbetat med genom åren. Vi har också, tillsammans med våra klienter, när vi studerar arbetet sett hur IT utan undantag visar sig vara en begränsning. Ja, en begränsning. Det är inte IT i sig som är problemet, utan mer logiken det manifesterar, syftet med IT, liksom tiden och sättet IT är involverat i utveckling.

Lyssna till Vanguards David Joyces föreläsning om hur man betraktar och använder digitalisering utifrån Vanguardmetoden.